提要：日前，市民闫先生家的海尔施特劳斯电热水龙头在使用过程中突然冒出热气，不到三五分钟，水龙头底座被烧断。随后闫先生三次拨打海尔客服电话，客服受理后直到次日下午才和售后人员取得联系。昨日，记者从海尔集团北京售后工作人员处获悉，公司将为闫先生退款，并将事故龙头带回厂家检查，造成客户空等或与客服交接班有关。

日前，市民闫先生家的海尔施特劳斯电热水龙头在使用过程中突然冒出热气，不到三五分钟，水龙头底座被烧断。随后闫先生三次拨打海尔客服电话，客服受理后直到次日下午才和售后人员取得联系。昨日，记者从海尔集团北京售后工作人员处获悉，公司将为闫先生退款，并将事故龙头带回厂家检查，造成客户空等或与客服交接班有关。

三次致电竟无人回复

“16日傍晚，家里的阿姨正准备洗菜，刚打开水龙头准备接些凉水，但有源源不断的热气冒出，不一会儿就出现了烧煳的橡胶味，不过三五分钟，整个水龙头彻底断掉了。”记者从闫先生提供的购买记录及照片中看到，热水龙头品牌型号为海尔施特劳斯HSW-X30M31，断裂位置在龙头的白色底座位置，断裂处类似于PVC的材料呈现焦黄色，且变形严重（如图）。闫先生回忆说，这不是他第一次遇到这种情况，“购买之初，我也注意过水龙头冒烟的情况，后来还特意联系海尔更换了新的设备。”

闫先生表示，事情发生后，他第一时间拨打了海尔集团的客服电话，“对方告诉我两小时内会有售后人员回复我，但直到当晚我也没有收到任何来自海尔工作人员的电话。”随后，闫先生又于16日晚上以及17日上午再次致电海尔客服，但除回复内容相同外，依然毫无进展，“事情不大，但处理问题的态度让人难以接受。”

昨日上午，记者致电海尔客服，在客服承诺时间内，终于有售后人员与闫先生取得联系，并提出微信交流。在闫先生发送了设备照片，并询问是否存在设计缺陷后，对方又没了回音。

客服交接或信息遗漏

记者了解到，海尔施特劳斯是海尔集团的子品牌，生产销售海尔集团和以色列合资生产的产品设备，海尔集团也为海尔施特劳斯设立了专门热线，但拨打海尔集团客服热线，仍可受理海尔施特劳斯的售后事宜。

昨日中午，记者再次致电海尔施特劳斯客服，工作人员在系统中查询到了闫先生所反映的问题，并表示两小时内会就此事回复消费者。海尔北京售后经理周先生告诉记者，对于用户等待时间过长的问题，应与客服交接班有关，“客服中心在反馈用户问题时会有个流程，在这个过程中如果客服交接班可能会出现信息遗漏。”

周经理表示，工作人员将会把问题设备拿回厂家检测，初步怀疑故障原因是由于用户家中水压过低所致，“因为是速热设备，如果水压达不到，就会不间断地加热，水压越低，温度越高，这也是我们头一次遇到这样的情况。”

昨日记者从闫先生处获悉，他已经与售后人员取得联系，海尔将退还全款。